Регулятор планировал разместить на сайте пилотный рэнкинг ещё в 2020 г., однако публикация была перенесена из-за локдауна. 23 декабря 2021 г. ЦБ опубликовал первый рэнкинг по страховщикам ОСАГО — на основе данных за I полугодие 2021 г.

«Мы начали с ОСАГО, поскольку это социально значимый вид страхования. Кроме того, мы получаем по нему наибольшее количество жалоб на страховщиков, — отметил руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута. — Рэнкинг поможет автовладельцам в выборе страховщика, а для страховых компаний он станет ещё одним ориентиром при совершенствовании работы с клиентами».

Место каждой компании определяет число жалоб, поступивших в Банк России в I половине 2021 г., из расчёта на 10 тыс. клиентов страховщика. Чем выше компания в рэнкинге — тем больше была на неё доля обоснованных (по мнению ЦБ) жалоб потребителей.

«Росгосстрах», «Согласие» и ВСК чаще вызывали недовольство у потребителей

АСН проанализировало рэнкинг ЦБ и сравнило с данными по сборам компаний за I полугодие 2021 г.

В топ-5 не оказалось крупнейших страховщиков ОСАГО.

Наибольшая доля жалоб потребителей ОСАГО оказалась на страховую компанию «Армеец» — 1,66 жалобы на 10 тыс. договоров. По итогам I полугодия 2021 г. «Армеец» оказался в числе страховщиков ОСАГО, выплативших больше сборов — 504 млн р. выплат при сборах в 488 млн р. по обязательной «автогражданке». «Армеец» занял 21-е место по сборам в ОСАГО за январь-июнь 2021 г.

На втором место по жалобам — «Страховая бизнес группа» — 1,12 жалобы на 10 тыс. договоров.

Также в топ-5 в рэнкинге жалоб на страховщиков ОСАГО вошли «Паритет-СК» (0,60 жалобы на 10 тыс. договоров), «Баск» (0,55 жалобы) и «Полис-Гарант» (0,48 жалобы).

Из числа крупнейших страховщиков больше 0,3 жалобы на 10 тыс. договоров оказалось у «Росгосстраха» (0,37 жалобы, 7 место в рэнкинге жалоб), «Согласия» (0,37 жалобы, №8), ВСК (0,34 жалобы, №11), «МАКСа» (0,33 жалобы, №12) и «СОГАЗа» (0,31 жалобы, №15).

В «середнячки» из крупных страховщиков попали «Тинькофф Страхование» (0,27 жалобы на 10 тыс. договоров ОСАГО), «Ренессанс Страхование» (0,16 жалобы), «АльфаСтрахование» (0,12 жалобы) и «Энергогарант» (0,10 жалобы).

Лидеры по лояльности потребителей

Есть и крупные страховщики ОСАГО, на которых оказалось менее 0,1 жалобы на 10 тыс. договоров ОСАГО.

В пресс-службе «Астро-Волги» (0,08 жалобы на 10 тыс. договоров ОСАГО), сообщили АСН, что по жалобам, касающимся страховой деятельности, страховщик следит за обратной связью от клиентов и оказывает им оперативную помощь. По обращениям, возникающим в процессе урегулирования страховых событий, «Астро-Волга» применяет индивидуальный подход и анализирует жалобы, чтобы избежать в будущем повторяющихся проблем.

Заместитель гендиректора «Югории» (0,07 жалобы) Лусине Бундакова сообщила АСН, что при получении неудовлетворительной оценки от потребителя компания разбирает каждый негативный отзыв со страхователями и на основе обратной связи меняет свои бизнес-процессы. «Также ежемесячно мы работаем с Банком России и получаем от них сигнальные индикаторы, которые анализируем на совместных совещаниях, трансформируем бизнес-процессы», — отметила Лусине Бундакова.

В числе лидеров оказались «РЕСО-Гарантия» и «Ингосстрах» — они как заняли топовые места по сборам в обязательной автогражданке» за I полугодие 2021 г., так и на них было меньше всех обоснованных жалоб.

Так, лидер по сборам в ОСАГО — «РЕСО-Гарантия» — получила только 0,04 обоснованные жалобы потребителей на 10 тыс. договоров ОСАГО (при сборах в 18,3 млрд р. за I полугодие 2021 г.).

Заместитель гендиректора «РЕСО-Гарантии» по маркетингу, рекламе и PR Игорь Иванов прокомментировал АСН, что компания использует инструменты внутреннего контроля, позволяющие анализировать поступающие жалобы, оценивать их динамику, выявлять наиболее актуальные темы. «Кроме того, мы стремимся быть полностью открытыми для прямого диалога с клиентом, прикладывая максимум усилий к решению его проблем без привлечения регулятора», — рассказал представитель «РЕСО-Гарантии».

Реже всего обоснованно жаловались на «Ингосстрах» (№4 по сборам ОСАГО или 13,3 млрд р.) — всего 0,03 обоснованные жалобы на 10 тыс. договоров. «Мы уделяем большое внимание увеличению доступности договоров ОСАГО и срокам выплат по ущербу», — заявили АСН в «Ингосстрахе».

Вообще жалоб не поступало на «Двадцать первый век» (452 млн р. сборов по ОСАГО за 6 мес. 2021 г.), «Пари» (85 млн р.), «Спасские ворота» (30 млн р.), «РЕСО-Шанс» (57 тыс. р.) и «Медэкспресс» (16 млн р.).

Рэнкинг страховщиков ОСАГО по доле обоснованных жалоб за I полугодие 2021 г.