РЕСО-Гарантия запустила новую процедуру согласования стоимости запчастей в каско.

Теперь автомобили могут быть отремонтированы на СТОА не только по договорным, но и по рыночным ценам на запчасти.

Условия, на которых страховая компания работает с партнерскими СТОА, оговорены в договорах о сотрудничестве. Они касаются, в том числе, и стоимости запчастей, используемых при ремонте. На протяжении многих лет договорные цены устанавливались на основе рекомендуемых розничных цен, которые назначает автопроизводитель.

Однако из-за изменения логистических цепочек, которые усложнились, удлинились и подорожали, цены на некоторые запчасти больше не укладываются в прежние нормативы. В связи с этим компания стала все чаще получать отказы партнеров в организации ремонта авто наших клиентов по каско. По принятой в компании процедуре, получив отказ от ремонта на одной СТОА, мы начинали поиск других станций, которые согласились бы отремонтировать поврежденную машину по договорной цене, а если таковые не находились, вынуждены были платить клиенту по калькуляции.

«Ремонт – приоритетная для нас форма возмещения, именно этого ждут от нас клиенты. Мы стараемся максимально оправдывать их ожидания, предоставлять оперативный и качественный сервис. Залог этого качества – отлаженные и автоматизированные бизнес-процессы. Однако в нынешних условиях, когда конъюнктура рынка динамично меняется, наш «автоматический конвейер» урегулирования в некоторых случаях должен сочетаться с индивидуальным и более гибким подходом. Это потребовало от нас перестроить бизнес-процессы, и сейчас часть страховых дел, особенно по маркам автомобилей, ушедшим с рынка, требует пристального контроля со стороны эксперта. Такие случаи детально рассматриваются нашими специалистами, которые заинтересованы найти решение, чтобы качественно, быстро и без лишних перемещений между СТОА починить автомобиль клиента»,
— говорит вице-президент — директор Департамента выплат по имуществу РЕСО-Гарантия Константин Кальян.

Если запрошенная сервисным центром стоимость запчастей отличается от рекомендуемой производителем, эксперт Департамента выплат по имуществу проверяет рыночные цены. Если расценки сервиса близки к ним, то действует «уровневая» система согласования: большинство решений специалист принимает самостоятельно, если же расхождение рыночных и запрошенных цен существенное – вместе с руководителем.

Подбор другой сервисной станции начинается только в том случае, если станция предлагает цены не только выше договорных, но и существенно выше рыночных.

«Новый подход внедрялся поэтапно и с детальным анализом каждого шага. Во второй половине прошлого года мы запустили процедуру согласования стоимости для небольших превышений, проверили, что процесс отлажен и работает. В результате мы смогли отремонтировать машины почти в 90% случаев, которые ранее посчитали бы проблемными. Сейчас пришла пора снять ограничения. Мы ожидаем, что принимаемые меры улучшат качество урегулирования в ситуациях, когда для ремонта требуются «проблемные» запчасти, и снизят долю выплат деньгами, а также повысят уровень клиентской удовлетворённости.

Текущие изменения – это лишь один из многих шагов по улучшению качества урегулирования в каско»,
— отметил начальник Управления бизнес-анализа Павел Унгер.