Агент и маркетплейс

— Насколько сегодня россияне доверяют страховщикам?

— За последние 20 лет к страховому рынку сформировалось в целом негативное отношение. Оплачивая страховку и расставаясь с деньгами, люди не понимают, получат они выплату или нет при наступлении страхового случая. Соотношение тех, кто доверяет и не доверяет, примерно 50 на 50. Иногда кто-то не получает деньги по страховке или получает не в полном объеме. Но это происходит не потому, что страховые не хотят выполнять свои обязательства. Как правило, они действуют в соответствии с условиями договора. Однако эти условия достаточно сложны, и в них бывает трудно разобраться. Одна из главных болей клиентов в том, что страхование — сложный и бюрократизированный процесс.

— Страховые маркетплейсы как-то помогают решить эту проблему?

— Они помогают сравнить цены и выбрать наиболее привлекательные условия. По нашим оценкам около 2/3 желающих купить ОСАГО узнают цены на агрегаторах или маркетплейсах. Но на следующих этапах возникают проблемы. В среднем 30% клиентов с КАСКО раз в год попадают в ситуацию, которую можно квалифицировать как страховой случай. И клиенту нужен тот, кто выступил бы на его стороне. Сейчас такую роль выполняют посредники и агенты. Через них проходит около 30% договоров.

Доля маркетплейсов пока ниже — до 5%. И до недавнего времени они не выступали на стороне клиента.

— Поэтому вы решили осваивать формат маркетплейса?

— Мы вышли на рынок два года назад как онлайн-площадка, которая хочет изменить отношение к страховому сервису. За это время нам удалось реализовать все, что мы хотели. Мы создали полностью цифровой путь сопровождения клиентов на протяжении всего цикла владения моторными продуктами — КАСКО и ОСАГО. Сначала мы помогаем понять условия страхования, если необходимо — сделать предстраховой осмотр через мобильное приложение, затем оплатить и получить полис.

А при наступлении страхового случая — берем на себя много функций по урегулированию. У нас есть договоренности со страховщиком — в 95% случаев мы в течение 60 минут с момента обращения направляем клиента на станцию техобслуживания. В результате показатель удовлетворенности наших клиентов за 2020 год превышает 90 пунктов. Благодаря этому процент пролонгации наших договоров достигает 80% при средней цифре на рынке — 60–65%.

Эту модель мы обкатали с «Абсолют Страхованием», и теперь хотим масштабировать ее, предоставив клиентам выбор из нескольких партнеров.

Выплачивать или нет

— Какие функции остаются на стороне страховой компании, а какие переходят к вам в рамках этой модели?

— Мы предоставляем оценку ущерба и суммы ремонта, подсказываем, что делать на месте ДТП и как заполнить документы, вызываем необходимые службы, даем направление на ремонт, контролируем качество ремонта, взаимодействуем со станциями техобслуживания.

Мы собираем и передаем всю необходимую информацию страховой компании, чтобы она приняла решение. При этом для наших клиентов предусмотрен fast track: их не ставят в очередь на месяц, а стараются принять по ним решение как можно скорее.

— Позволяет ли такое сопровождение снизить количество отказов со стороны страховой?

— Да, мы делаем все, чтобы клиент не допустил действий, которые привели бы к отказу в выплате, если основания для такой выплаты есть. Попадая в аварию, человек на эмоциях может забыть некоторые вещи. Наша задача — снизить уровень стресса и подсказать все, что необходимо.

Изменить отношение

— Сколько страховщиков вы надеетесь привлечь к партнерству?

— Мы планируем интегрировать всех лидеров рынка. В ближайший год хотим подключить порядка десяти компаний, но на первых этапах уровень сервиса с каждой из них может быть разным.

Для кого-то мы будем предоставлять расчет цены и возможность продажи полисов. С рядом компаний договариваемся о комплексном сотрудничестве. Самое сложное — разбить лед, объяснить партнерам, зачем им это, ведь такого на рынке маркетплейсов еще никто не делал. Но результат за предыдущий год говорят сами за себя.

— Когда вы планируете охватить все 10-15 партнеров полным сервисом — от расчета цены до урегулирования страховых случаев?

— Мы ориентируемся на 2023 год.

— Как вы думаете, ваша модель останется эксклюзивной или подтянутся другие маркетплейсы, готовые обеспечить клиента цифровым сервисом полного цикла?

— Жизнь покажет. Нам не так важно, будем ли мы единственными. Наша цель — стать бенчмарком цифрового сервиса на рынке. Мы хотим изменить отрасль и отношение к страхованию, но понимаем, что на это потребуется время и ресурсы. Отрасль уже меняется. Уверен, через пять лет страхование станет другим — более прозрачным, удобным и технологичным. И это будет восприниматься как норма.

Юлия МАКАРОВА