ТАСС

24 января 2023 г.

Наши сограждане продолжают сталкиваться с навязыванием дополнительных и необязательных услуг со стороны финансовых организаций при заключении с ними договоров. Эта тема остается одной из самых актуальных в потоке жалоб, поступающих в организации, защищающие права потребителей.

Как бороться с навязыванием услуг и что делать, если избежать этого изначально не удалось, — в наших карточках.

На кого жалуются чаще всего?

За девять месяцев 2022 года (данные за весь год должны появиться ближе к концу зимы) в Банк России поступило 279,7 тыс. обращений, на 22,9% больше, чем за три квартала 2021 года.

Традиционно чаще всего граждане жалуются на банки. В 2021 году «банковская» доля составляла 56,7% от общего потока. В 2022-м чуть меньше — 51,5%.

Более трети (35,6%) обращений касалось проблем с погашением кредитов. На навязывание услуг же пожаловались 10,7% обратившихся.

Какие услуги могут навязать?

Выбор услуг, которые могут попытаться навязать потребителю, довольно широк. Это страховые полисы, вовсе не обязательные при обращении за потребительским кредитом; платные консультации различных специалистов; договоры об услугах телемедицины или переводе пенсионных средств в негосударственные пенсионные фонды.

В начале нынешнего года Банк России разослал банковским ассоциациям и саморегулируемым организациям МФО письмо, где обратил внимание адресатов на то, что банки и МФО при обращении к ним граждан через онлайн-каналы нередко используют формы с уже заполненным за заемщика согласием на оплату страховок, сертификатов на разные консультации, СМС-информирование и другие услуги. ЦБ напомнил, что подобные практики недопустимы и незаконны, и призвал профессиональные сообщества активнее бороться с ними.

А в октябре прошлого года регулятор направлял всем кредиторам и страховым компаниям письмо о том, что кредитор не вправе навязывать заемщику услуги конкретной компании для страхования связанных с кредитом или займом рисков. Но в январе Международная конфедерация обществ потребителей (КонфОП) заявила, что проблема навязывания банками полиса страхования по-прежнему актуальна, и предложила запретить кредитным организациям включать страховки в тело потребкредита без предоставления заемщикам альтернативного пути ее оплаты.

Что делать потребителю?

В первую очередь любому из нас при обращении в финансовую организацию следует быть внимательным. Заключая договор, необходимо прочитать его вдумчиво и убедиться, что все его пункты понятны. Насторожиться нужно и в том случае, если помимо документов, касающихся непосредственно финансовой услуги, менеджеры организации приносят на подпись некие сопутствующие бумаги. Следует помнить, что у вас есть пять рабочих дней на то, чтобы изучить условия договора. За это время кредитная организация не может менять их и тем более не может упирать на такую возможность, торопя клиента к заключению договора.

Но в случае, если услуги все-таки были навязаны, вы имеете право отказаться от них. Если речь идет о ненужной страховке, сделать это можно в течение минимум 14 дней с момента ее приобретения. Это так называемый «период охлаждения», предусмотренный законодательством. Если до момента отказа от полиса страховой случай не наступит, кредитор обязан будет вернуть его (полиса) полную стоимость за вычетом тех нескольких дней, которые уже успели пройти.

Кстати, отказаться можно не только от страховки, но и от самого уже полученного кредита. Сделать это можно в течение тех же 14 календарных дней, а в случае, если кредит выдавался на конкретные цели, то в течение 30 дней.

В некоторых случаях в договорах об оказании услуг также прописана возможность отказаться от нее в течение некоторого времени. Но эти случаи крайне редки, поэтому повторим еще раз — внимательно читайте договор.

Куда обращаться за помощью?

Для начала следует обратиться в саму организацию, оказавшую (навязавшую) услугу. Но если с ней вопрос решить не удается, то защита прав потребителей у нас в стране обеспечивается сразу несколькими структурами. Если говорить о потребителях вообще, то в первую очередь нужно сказать о Роспотребнадзоре (Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека), а также КонфОП.

Что касается потребителей именно финансовых услуг, то их защитой занимается уполномоченный по защите прав потребителей финансовых услуг — финансовый омбудсмен и непосредственно Банк России. Впрочем, это не значит, что гражданам, которые считают, что им навязали услуги в банке или МФО, нельзя обратиться в Роспотребнадзор или КонфОП.

Как обратиться к финансовому омбудсмену?

Институт финансового уполномоченного (омбудсмена) появился в России в 2018 году. А с начала 2021 года его решения обязаны выполнять все участники финансового рынка.

Суть деятельности финансового омбудсмена в том, чтобы помогать потребителю и финансовым организациям решать свои споры, не доводя дело до суда. Однако омбудсмен рассматривает не любые обращения, а лишь те, в которых речь идет об имущественных отношениях и понесенных прямых убытках, и только после того, как компании и ее клиенту не удалось решить дело между собой. Например, если компания отказалась возвращать сумму страхового полиса, который вы сочли навязанным.

Обратиться к финансовому омбудсмену можно через портал «Госуслуги», отправив документы по почте или отдав их лично в экспедицию Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Из документов нужно будет приложить обращение к финансовому уполномоченному, копию обращения (претензии) в финансовую организацию, документа, подтверждающего факт ее отправки, и ответ организации на эту претензию (если таковой имеется). А также договор с организацией и иные документы, имеющие отношение к делу.

В течение трех рабочих дней со дня поступления обращения финансовый уполномоченный уведомляет потребителя о принятии его к рассмотрению либо об отказе в принятии. Само обращение рассматривается в течение 15 рабочих дней (до 25 рабочих дней, если требуется техническая экспертиза). Платы за обращение для потребителя не предусмотрено.

Само рассмотрение дела происходит заочно, хотя в некоторых случаях уполномоченный может вызвать стороны лично. Однако даже при неявке сторон решение будет вынесено.

Как обратиться в Банк России?

Если вопрос не относится к компетенции финансового омбудсмена, обратиться необходимо в Банк России, где этими вопросами занимается Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. Это можно сделать через интернет-приемную ЦБ, а также прислав документы по почте или передав при личном визите в офис регулятора.

Жалобу необходимо составлять как можно более подробную, с указанием сути спора, его хронологии и цели, которую вы хотите достичь своим обращением. В жалобе необходимо будет также указать реквизиты финансовой организации, с которой у вас возникло непонимание, а также сведения о заключенном договоре и собственные контактные данные. Кроме того, к обращению можно приложить подтверждающие документы (переписку, чеки, копии договоров и т.д.).

Максимальный срок рассмотрения обращения ЦБ составляет 30 дней. В исключительных случаях он может быть продлен до 60 дней (если требуется запросить и изучить много документов). Однако обычно обращения граждан рассматриваются намного быстрее, в течение нескольких дней. В ответе регулятора будут содержаться сведения о том, какие меры были приняты при изучении дела, а также даны пояснения о дальнейших шагах, которые необходимо совершить заявителю.

Если обращения не помогли

В случае, если ни один из перечисленных выше институтов не смог решить вашу проблему, останется обращаться в суд. А если в самом процессе навязывания услуги обнаружатся признаки нарушения законодательства, тогда, возможно, этой темой заинтересуются и правоохранительные органы. Но помните, что само по себе навязывание той или иной услуги находится в сфере гражданско-правовых, а не уголовных норм.

Евгений МАЗИН